Искусственный интеллект стремительно проникает в туристическую отрасль: от генерации маршрутов до автоматического бронирования. Однако исследование Expedia Group выявило парадокс — технология, которая ускоряет планирование поездки, вызывает глубокое недоверие в момент совершения покупки. 66% путешественников категорически отказываются доверять нейросетям самостоятельную покупку или бронирование туров.
Отчёт «The AI Trust Gap», опубликованный в апреле 2026 года, охватил респондентов из США, Великобритании и Индии. Исследование показало чёткую грань: люди охотно используют ИИ для вдохновения и поиска идей, но когда дело доходит до реальной транзакции — переходят на проверенные платформы. Причина — не качество моделей, а отсутствие доверия.
Почему ИИ не справляется
Вице-президент Expedia TAAP Робин Лоутер, комментируя результаты исследования, подчеркнул принципиальное различие между планированием поездки и реальным путешествием. Технология великолепна на этапе рутины, но оказывается бессильной, когда наступают форс-мажоры — лавинообразные отмены рейсов, забастовки авиадиспетчеров, коммунальные аварии на курортах.
Эксперты выделили несколько ключевых проблем. Нейросети не способны прогнозировать задержки рейсов, внезапные закрытия отелей и прочие серьёзные изменения. Робот выдаёт шаблонное решение, однако в момент кризиса пассажиру требуется не сухой ответ чат-бота, а гарантия, сочувствие и конкретный человек, готовый взять на себя юридическую и финансовую ответственность.
Гибридная модель: скорость плюс живой эксперт
Согласно данным Expedia, в выигрышной позиции оказываются не те компании, которые полностью автоматизировали процессы, а те, кто сумел объединить скорость инноваций с живой человеческой экспертизой. Даже самые продвинутые алгоритмы не смогли завоевать доверие путешественников в вопросах, касающихся финансовой безопасности.
Вторая проблема — отсутствие гибкого мышления. ИИ-агенты не понимают ситуаций, когда гибкость тарифа важнее цены, не умеют перепроверять скрытые правила мелких поставщиков и навязывают комбинированные пакеты со скрытыми поборами. Для путешественника это означает риск переплаты и невозможность быстро изменить планы при возникновении непредвиденных обстоятельств.
Когда ИИ заменит человека в туризме
По консолидированному прогнозу футурологов, полная автоматизация туристической индустрии произойдёт не ранее 2040–2045 годов. К 2030 году нейросети заберут себе всю техническую работу: динамическое ценообразование, распределение полётных квот и моментальный расчёт сложных стыковочных маршрутов. Однако в сфере прямого общения с клиентом автоматизация упирается в психологический и правовой барьер.
Главный редактор Турпрома Александр Гордиец отмечает, что роботы пока абсолютно не способны самостоятельно разруливать форс-мажоры в условиях реального хаоса — например, экстренно расселять людей при овербукинге или менять билеты при массовой отмене рейсов из-за непогоды. До тех пор, пока алгоритмы не научатся принимать нестандартные юридические решения и брать на себя финансовую ответственность, безопасность личного кошелька пассажира будет требовать контроля со стороны живого эксперта.
Исследование также выявило интересный парадокс: молодёжь в возрасте 18–34 лет, выросшая в цифровую эпоху, демонстрирует повышенное недоверие к ИИ в вопросах бронирования. Это связано с тем, что именно эта возрастная группа наиболее активно сталкивается с последствиями автоматизации — отмены рейсов без уведомлений, навязывание невыгодных тарифов и невозможность дозвониться до живого оператора.
Технологические гиганты уже реагируют на этот тренд. Google tích hợpирует функции бронирования в поисковую выдачу, но при этом чётко разделяет этапы «найти» и «купить». Амазон через подразделение Amazon Travel тестирует гибридную модель, где ИИ подбирает варианты, а финальное решение принимает клиент. Эксперты прогнозируют, что к 2028 году более 40% туристических компаний предложат клиентам выбор между автоматическим и ручным бронированием.
Для российского рынка эта тенденция особенно актуальна. Отечественные туроператоры активно внедряют чат-боты и виртуальных ассистентов для обработки заявок, однако поддержание живого консультанта остаётся ключевым конкурентным преимуществом. По данным АТОР, в 2026 году более 70% бронирований в России по-прежнему проходят через живых агентов, и эта доля снижается лишь на 2–3% в год — гораздо медленнее, чем прогнозировали технологические оптимисты.
Итог исследования Expedia прост: технологии — это удобный инструмент, но окончательное решение всегда должно оставаться за человеком. В мире, где авиакомпании отменяют тысячи рейсов за лето, а отели закрываются без предупреждения, живой эксперт с телефоном и полномочиями на экстренные действия — это не роскошь, а необходимость.
