Российская туристка попала в ловушку китайского онлайн-сервиса Trip.com: после переноса рейса авиакомпанией Vietjet она осталась без билета, без возврата денег и без возможности дозвониться до поддержки. Эта история — не единичный случай: жалоб на агрегатор со стороны россиян стало прибавляться, а параллельно в Китае против компании завершается крупное антимонопольное расследование.
Как это произошло: Москва — Хошимин — Фукуок
Турестка бронировала билеты и отель через Trip.com. Её маршрут: Москва — Хошимин, далее — Фукуок. Прилёт в Хошимин был запланирован на 04:50 15 января, а рейс Vietjet на Фукуок стоял на 10:00. За день до вылета авиакомпания перенесла рейс на 05:50 — на прохождение паспортного контроля, получение багажа и регистрацию оставалось менее часа.
На вопрос, как успеть, туристке сначала пообещали возврат денег в течение трёх дней, а затем вместо денег навязали ваучер — хотя клиентка от него отказывась. Обратный рейс на Хошимин 12 февраля авиакомпания отменила полностью, и деньги Trip.com вернул почти сразу — в течение часа. А вот зависшую часть средств туристка смогла вернуть лишь благодаря чарджбэку — процедуре оспаривания платежа через банк — и только спустя два месяца после обращения в Сбер.
Есть и ещё более горький нюанс: в панике из-за переноса рейса женщина случайно купила билет на Фукуок не на 15 января, а на 15 марта. Билет оказался невозвратным — и деньги за него никто не вернул.
Схема, по которой Trip.com сводит возвраты к нулю
История этой туристки — не исключение. Как сообщал «Турпром» ещё в июне, количество жалоб на Trip.com резко выросло: россияне сталкиваются с тем, что даже при наличии всех подтверждений и ваучеров от авиакомпаний агрегатор либо отказывает в возврате, либо возвращает символические суммы. Известны случаи, когда из 12 000 рублей возвращали всего 400.
Схема работает так: турист передаёт сервису ваучер от авиакомпании, его сначала принимают, а потом внезапно объявляют недействительным. Далее начинается бесконечный квест с техподдержкой: живые операторы недоступны, чат-боты гоняют по кругу, а обещания «решить в течение 24 часов» не выполняются неделями.
Помимо отказов в возвратах, у Trip.com фиксируются технические сбои: оплата на сайте проходила, деньги списывались с карты, но до авиакомпании платёж не доходил. Пассажир узнавал об отсутствии своей фамилии в списках уже на стойке регистрации. Итог — ни рейса, ни денег, ни быстрой компенсации.
Антимонопольный скандал в Китае
Параллельно с жалобами туристов в самой Китае завершилось масштабное расследование против Trip.com Group. Государственное управление по регулированию рынка (SAMR) оштрафовало компанию на 5,179 миллиарда юаней (около 760 миллионов долларов) и обязало вернуть всю незаконно полученную прибыль. Руководство Trip.com признало вину.
Суть претензий — в системном злоупотреблении доминирующим положением на рынке с 2020 года. Платформа использовала две ключевые схемы давления на отели. Первая — принуждение к эксклюзивности: отели премиальной категории вынуждены были подписывать соглашения о полном запрете продаж через другие платформы. Вторая — ультиматум самой низкой цены: от отелей других категорий требовали гарантировать, что лучшие тарифы будут только на Trip.com. Для контроля применялись скрытые алгоритмы: если отель выставлял цену ниже на другом ресурсе, Trip.com пессимизировал его в выдаче и сокращал количество бронирований.
Как не остаться без денег: советы
Чтобы минимизировать риски при работе с агрегаторами, эксперты рекомендуютпокупать билеты напрямую на сайтах авиакомпаний — тогда при сбоях вы взаимодействуете напрямую с перевозчиком. Если всё же пользуетесь агрегатором, обязательно читайте условия до оплаты, особенно пункты про ответственность и порядок возвратов.
Сохраняйте все подтверждения: письма об отмене или переносе, скриншоты статусов, переписку с поддержкой — это база для чарджбэка в банке. При проблемах сразу идите в банк и подавайте заявление на возврат. Не верьте обещаниям «решим за 24 часа» — фиксируйте сроки и готовьте претензию.
